スムーズに接客に入る方法【効果的なつかみの言動】

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こんにちは。「販売はライブだ!」の久野です。

今日は、スムーズに接客入るための効果的な「つかみ」について書いてみたいと思います。

販売は最初の導入部(つかみ)で決まる

接客業・販売業にたずさわっている人の中には、「最初のつかみがうまくいかない」というところで悩んでいる人も少なくありません。

実際、初対面の人に接する時は誰もが緊張しますし、0から1を創造するのは何事においても難しいものです。

ただ、この導入部(つかみ)をうまく攻略できるようになると業績はグンとアップします。

なぜなら、こちらの導入部の対応でお客様は「この先、この人の話を聞くべきか(聞きたいか)」「この店で買い物をすべきかどうか」を瞬時に決めているからです。

たとえば、本の冒頭の序文や音楽のイントロでも、それが快適で興味を引くものだとその後の展開(本題)にすっと入っていけますよね。

しかし、最初に不快感や違和感を感じるとどうでしょう。

きっと最後まで堪能することなく、途中で中断してしまうんじゃないかと思います。

つまり、対面販売でもこれと同じことが起こっているということなんです。

矛盾した感情を抱えたお客様が求めるもの

実は、お客様は来店時には相反する矛盾した感情を持っています。

ひとつは「無駄な買い物をしたくない」、「(よく知らない人から)余計なものを薦められたくない」といった警戒心からくる感情。

そして、もう一つは「プロからの有益なアドバイスが欲しい(教えてほしい)」といった依存心からくる感情です。

これは一言でいうと、「警戒心(恐怖心)を持ちながらも、有益で、かつ気持ちの良い買い物がしたい」ということなんですね。

それを実現するには、『誰から買うか』が非常に重要になってきます。

では、『誰から』の誰とはどんな人のことを言うのでしょう?

いろいろ意見はあるとは思いますが、まとめると「安心して心を開くことができる人」になるのではないかと思います。

つまり、「有益で気持ちの良い買い物がしたい」場合、「安心して心を開くことができる人(店員)」が必要不可欠になってくるということですね。

利害関係の垣根を越えろ

では、どうすれば売り手は「安心して心を開くことができる人」をお客様に表現することができるのでしょう?

それは、ズバリ。

利害関係の垣根を超えることです。

先ほども書いたように、お客様はよく知らない人から売り込まれたくないと思っています。

しかし、かたや販売員は売るのが仕事なので度合いの違いこそあれ、必然的に売り込もうとします。

ただ、このままだとお互い相反する立場なのでどこまでいっても交わることはありません。

だから、お互いスムーズに交わるようにするには一旦利害関係の垣根を超える必要が出てきます。

たとえば、お店に入っていきなり「いらっしゃいませ。何をお探しでしょうか?」と近寄って来られても、お客様は警戒心を抱いたままなのでなかなか本音を言おうとしなかったりします。

一方、「いらっしゃいませ。あらっ、可愛いお子様ですねぇ。おいくつですか?」と一緒に連れてきた子供のことに話題が振られるとそれに対してお客様は正直に答えますし、両者の間の空気も少し和みます。

前者は膠着状態が続いたまま接客が進行するため、きっかけがつかめないとお客様は心を開いてくれません。そして、その関係が解けないままだとお客様はいずれその場を去って行かれます。

それに対して、後者は商売と全く関係のない(差しさわりのない)話題から入り、お客様に正直に(本音を)答えてもらうことで肯定を得て、同時に緊張感も緩めています。

さらに、人は自分に関心を持ってくれる人に対して好感を持つため、後者は初対面であるにも関わらずお客様に少なからず好印象を与えています。

いかがでしょう?

これからもわかる通り、いきなり敵対した関係で始まるのと、一旦利害関係を離れたところから関係を築いていくのとでは、導入部から相手に与える感情は全く違ったものになるんですね。

まとめ

異性の間で一目惚れという現象は存在しますが、通常他人と人間関係を構築していくのは時間がかかります。

友達もしかり。

第一印象から始まり、相手の言動、考え方などある程度理解が深まって、ようやく信頼が生まれ、友達という間柄になります。

しかし、接客販売や営業ではそれらを短時間で構築しなければいけません。

でも、いきなり何の情報も持たないまま、売り込みに来る人を信用する人はいません。

ここにセンスが求められるわけですね。

売り手の一方的な自分優先(利己)の心を察知するとお客様は逃げていきます。

それはほんの一瞬です。

売ることは最終目的ですが、その前にまずは良い人間関係を作ること。

それがないとお客様の「有益で気持ちの良い買い物」を実現させてあげることはできません。

そのためにはどうすればいいのか・・・

まずはそれをしっかり考えてみましょう。

ということで、次回はさらにこの導入部について突っ込んだノウハウを書いてみたいと思います。

よかったらまた是非読んでみてくださいね。

あなたのビジネスがますます発展していきますように。

売れる感動と興奮を共有しましょう!

販売におけるコミュニケーションスキルの重要性

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久野 和人

久野 和人

代表取締役有限会社リボン
有限会社リボン代表。販売員を派遣するセールスプロモーション会社の経営と販売研修講師や接客実践指導、売場コンサルティングを全国で展開中。
無類の音楽好き。趣味は楽器を弾くこととバス釣り、読書、映画鑑賞。このブログでは、仕事や趣味などから日々気付かされることを書いていきたいと思います。
時には役立つことや元気を与えることもあるかも(笑)
興味のある人は気楽に見ていってくださいね。

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