売場で役立つ接客販売◎トークだどうだという前に(甲子園に学ぶ)

毎年、企業様や商工会議所様から販売に関するセミナー講演のご依頼をいただいていますが、その中で販売員のレベルアップのための『接客販売セミナー』というのをリクエストされることがあります。

店舗を構える人にとっては、永遠のテーマですからね、接客販売って。

自分はもちろん、従業員もこれが上手くなるかどうかで売上は大きく違ってきますから。

ただ、この手のセミナーは、もっぱら売るためのトークを磨くといった系統のものが多いように思います。

まあ、トークと言えばいかにもテクニカルでカッコいいし、流暢な言い回しにあこがれる人もいますからね。

でも、僕のセミナーではむしろ「販売トークを磨けばモノが売れるというのはウソですよ!」と言っています(笑)

もちろん、それにはそれなりに根拠があって、

①トークが上手くなれば売れるというのなら、みんなトップ販売員と同じトークをすれば売れるはず

→ でも、現実それでは売れない。

②いくらロープレ(ロールプレイング)でトークを磨いても、実際の売場での接客はその通りにいくことはない。

→ 状況やお客様の性格、ニーズに違いがあるのに形通りに行くなんてことはない。

③心理学でいうところの「メラビアンの法則」でも、人間は相手を判断する時、視覚的要素(見た目)55%、聴覚的要素(口調やトーン、話の速さ)38%、言語(話の内容)7%という割合で計っているといわれている。

→ つまり、トークうんぬんを述べたところで見た目や話す様子に不快感があれば、どれだけいいことをしゃべっていても相手にされない。(トークは判断基準のわずか7%しかない)

といった、ことがあるからなんです。

そしてさらに・・・

実際、売場で接客していると、まだ説明をしきらないうちから、なぜかもう購入を決断されている人も結構いたりします。

もうこれなどは全くトークは関係ありません(苦笑)

こういったことは普段売場で販売している人はみんな経験していることなんじゃないでしょうか?

以上のことから僕は、

根本的に売れる売れないのポイントは別にあると思っています。

実は、先日訪れた夏の甲子園球場でもそれを実感させられました。

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野球場には、観客席でビールなどを販売する「売り子」さんたちがいます。

最近はタレントのおのののかさんが東京ドームの売り子から芸能界に入って活躍している影響もあってか、甲子園でもたくさんの粒ぞろいの美人さんが売り子として勤めていました。

で、そんな中、観戦に来ているお客さん(僕を含めて)はどんな娘から買っているのかというと、

やっぱり、まずは見た目のいい子なんですね(スケベ親父か ^^;)

美人とか可愛いっていうのも、もちろん判断する要素の一つですが、

明るい表情、素敵な笑顔、元気な動き、礼儀正しさ、清潔さなど、それらのトータルの雰囲気を見て、人は購入する相手を判断しています。

だから、いくら美人でも、動きが鈍かったり、笑顔が暗かったりしたら選ばれる可能性が減ってくるわけです。

そして、さらに次はその見た目の雰囲気に「話す様子」までもが選ぶ判断要因に加わります。

明るい声、テンポのいい受け答え、適度な声の高さ・大きさ、聞き取りやすい滑舌・話す速度など、それらが最初の見た目に加味されて選ぶ基準となるわけです。

つまり、説明なんてされる前に買い手はいろんな情報を得て、購入する相手を判断しているってことです。

また、これの面白いところは、炎天下で喉がカラカラに乾いているといった状態にあってもこの判断基準が崩れていないってこと。

そんな状況においてもお客様は購入する相手を冷静に見て判断しているということなんですね。

コワイですよね~(汗)

そしてさらに、

ビールやお菓子みたいに説明のいらないものの販売に限らず、たとえ説明を要するものを販売していたとしても同じだということが考えられます。

なぜなら、買い手は感じの良さそうな人から説明を受けたがるし、たとえ上手い説明をする人がいてもその人の接客中に発散されているものがイマイチだと、説明だけ聞いて他の人から買うってことを平気でしたりするからです。

実際、リアルな売場ではそれが日常で起こっています。(それが現実です)

でもね、さすがは甲子園でしたよ。

その辺り、わかってるんでしょうね。

本番を見る限り、売り子さん達は徹底的にそういった教育をされ、みんなほぼ完璧に実践していました。

炎天下にもかかわらず、みんな素晴らしい笑顔、大きな声、機敏な動き、その上暑い中にも清潔感をキープ。

いや~、ちょっと感動しちゃいましたね。

あれができているだけでお客様は決勝戦の価値が何倍にも上がったと思います。

ホント、素晴らしかったです。

接客販売では間違った指導をしていては部下は伸びません。

表面上だけの技術や自己満足にすぎない考え等、結果の出ない指導を押し付けていると上司と部下の間に大きな溝をつくり、離職率を上げるだけになってしまいます。

人はそれぞれ個性があって、長所も違う。

よって、表現されている雰囲気や伝わるものも違うんです。

だから、教科書みたいに『これさえ言えば売れる!』なんてトークはありません。

正解はないんです。(それにトークに頼ると最終的に売込みに走ることになりかねません)

むしろその個性をどう生かすか?

それがホントの販売の面白さでもあるし、指導教育のポイントでもある。

そして、それがこれからの時代に必要な接客販売だと思いますね。

接客販売に関するセミナー・講演はこちら → 『売れる接客販売セミナー』

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久野 和人

久野 和人

代表取締役有限会社リボン
有限会社リボン代表。販売員を派遣するセールスプロモーション会社の経営と販売研修講師や接客実践指導、売場コンサルティングを全国で展開中。
無類の音楽好き。趣味は楽器を弾くこととバス釣り、読書、映画鑑賞。このブログでは、仕事や趣味などから日々気付かされることを書いていきたいと思います。
時には役立つことや元気を与えることもあるかも(笑)
興味のある人は気楽に見ていってくださいね。

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