対面販売ノウハウ◎お客様との関係がギクシャクする原因

接客中、商品を前にお客様と横並びになって説明をすることってありますよね？

あれって気を付けないとコワい；

あなたも接客していてこんなことはありませんか？

たとえば・・・

商品を見ながら一生懸命説明していると、途中から急にお客様の態度が硬直してギクシャクしだす。

次の瞬間、「少し考えてまた来ます」なんて艇のいい断り文句を言われて立ち去って行かれる。

「また来ます」といった言葉に甘い期待をもって過ごしても、それっきり待てど暮らせどお客様は来ない。

対面販売をしていると誰もが経験することだと思います。

さて、では何故こういうことが起こるんでしょうか？

自分の説明が下手だった？

説明している商品がイマイチ気に入らなかった？

コミュニケーションの取り方が不十分だった？・・・

そうですね。

一概に「これっ」というのは各自状況が違うので言い切れませんが、僕の経験上こういうことが起こる原因の一つに

相手の気持ちを確認する作業を怠っている

ことが考えられます。

お客様が我に返る瞬間がある

対面して接客している途中に、横並びで商品の説明をしはじめると相手の顔を見る機会は減ります。

下手をすると説明に夢中になるほど全く相手の顔を見ていません。

このケースになると、お客さんにすればこれまで対面で目を見ながら話されているところから急に解放されるんですね。

誰もこちらを見ていない・・・いわゆる”自分一人の状態”になります。

つまり、

この瞬間に緊張感が解けて一気に我に返るんですね。

そこからは相手の話を聞ききながら、自分との対話が始まります。

「今この商品を買っていいものだろうか？」

「今なくても多少我慢できるのでは？」

「ほかの店に行くともっといいのがあるんじゃないだろうか？」など

理性が働いて、マイナスの検討がはじまるわけです。

話半分で聞きながら、こんなことを考えてるんですよ。お客さんは。

そりゃあ、ギクシャクして当たり前ですよね（苦笑）

こういった事態を回避するためにも、横並びになって説明する時は

いつでもお客様の目が見れるように体は斜め（半身）の状態にし、時折目を合わせて気持ちを確認しながら接するようにしましょう。

これだとお客様は緊張感を維持したまま説明も真剣に聞いてもらえるので、たとえ断られるとしてもギクシャク感はなく納得できます。

自分で納得できない失敗は、原因がわからないため何度も繰り返す。

その結果、いたずらにモチベーションを低下させてしまいます。

つまらないところで悩んで行動の一歩を止めないためにも、是非売場で実践してみてくださいね。

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久野和人

代表取締役：有限会社リボン

有限会社リボン代表。販売員を派遣するセールスプロモーション会社の経営と販売研修講師や接客実践指導、売場コンサルティングを全国で展開中。
無類の音楽好き。趣味は楽器を弾くこととバス釣り、読書、映画鑑賞。このブログでは、仕事や趣味などから日々気付かされることを書いていきたいと思います。
時には役立つことや元気を与えることもあるかも（笑）
興味のある人は気楽に見ていってくださいね。