業績の上がる企業が持つ販売思考◎対応ではなく創造

 

先日、「接客販売における身だしなみはお客様のためにではなく自分のためにある」といったことを書いたところ、予想以上に反応があったので今日はそれに関連することを書いてみたいと思います。

<参考記事>身だしなみを良くした方がいい本当の理由

 

 

そもそも接客販売を面白く感じている人とつまらなく感じている人の大きな違いは、

対応型か創造型かにあります。

僕が考えるこれからの接客販売の在り方

 

まず、対応型はお客様に合わせる思考で、

CS運動を代表とした『顧客のため』がメインとなった言動をいいます。

 

一方、創造型はパフォーマンス型ともいい、お客様を魅了するための思考

『どうすれば感動させれるか?』が基本となった言動をいうんですね。

 

 

この二つ、似ているようで全然違います。

 

 

前者は、悪く言うとお客様のご機嫌取り。

媚びを売っている感じです。

立ち位置で言うと、お客様より常に低い位置にいます。

だから、演出している方は『自分を安く売っている』気がします。

しかも、どんな人が相手でも『お客様は神様です~』って感じなので相手に振り回され、ストレスが溜まるんですね。

 

一方後者は、立ち位置で言うとお客様より高い位置になります。

実際の目線や気遣いはお客様と同じ高さでないとダメなんですが、気持ちの上ではお客様より上(先)に位置するのが特徴です。

 

 

そうでなければ、相手に感動を与えられないからなんですね。

 

 

パフォーマンスは来場者の期待を超えて初めて感動を生みだします。

だから、演出者はお客様より絶対に上(上手、一歩先)に位置していないとダメなんです。

 

どんな演出をすれば相手は喜ぶか?

何をすれば感動させれるか?

どうすれば期待を超えれるか?・・・

 

まさに、好きな人にサプライズを仕掛ける時のような感覚。

これが創造型の根本にあるものです。

 

 

当然、この対応型か創造型のどちらを選んでいるかで、販売員のストレスもモチベーションも大きく変わってきます。

その結果、リピート率もファンの出来具合も業績も全く違ってくる。

また、接客販売に関わらず販促全般の在り方にも大きく影響してきます。

 

 

昔は、”いいものを作る”ことでお客様を魅了し、モノによる創造型を取る企業がたくさんいました。

 

しかし、モノや情報が溢れ、今ではどこでも同じようなものが買えるようになったことで価格やサービスの競争や比較が激化。

そういった背景の中、ほとんどの企業が対応型の接客にシフトしていきました。

 

ただ、安直な目先の値下げや自分の利益を優先した『利害関係が見え隠れする』接客に今はお客様もうんざりしてきているんですね。

 

また、従業員もお客様に媚びることでストレスがかかりモチベーションのキープも難しくなり、客層や労働環境が最悪になると離職率だけがどんどん上がる傾向にあります。

 

 

販売の一番面白いところは、

お客様に感動を与えることです。

 

 

この面白さ抜きで魅力ある店舗(職場)は作れませんし、優秀な販売員は生まれません。

だから、どうかこの面白さだけはなくさないでもらいたい。

 

同じ”身だしなみを整える”という行為も、相手に媚びを売るためか、美しさで魅了するためかでは全然違ったものが生まれます。

 

 

感動は創造からしか生まれない。

僕はこれを伝えていきたいと思っています。

 

 

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久野 和人

久野 和人

代表取締役有限会社リボン
2005年10月に『店頭プロモーションに特化した広告代理店』有限会社リボンを設立。
事業にしても趣味のバンドにしても、個性あるカッコいいスタイルで、ファンに熱く支持されるものを作りたいと日夜爆進中(笑)
現在、全国の企業や団体、商工会議所等で販売に関するセミナー研修も展開中。
このブログでは、そんな日々の中で気付いたことや取組み、あと趣味の度を越えた音楽のことなどを綴っています。
時には役立つことや元気を与えることもあるかも(笑)
興味のある人は気楽に見ていってくださいね。

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