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【お客様目線で考える】来店者の深層心理に沿った対応が繁盛店を生む

 

さて、昨日の続き。

昨日の記事 ➡ 「買い手に抵抗感をなくさせる努力」

 

ホント、買い手に立つとお客様心理は手に取るようにわかりますねぇ。

つくづく、商売人が”お金を使う”ってことは成功するためには必要不可欠な体験なんだなと思います。

 

ということで、

今度はスーツケースを探しに別の店舗に行って感じたことを書いてみたいと思います。

 

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まあ、昨日は平日だったこともあると思うんですが、百貨店の紳士服売り場はどこもお客様は少なめでした。

 

ただ、素人目で見ると、

  1. 並んでいる商品はどこも変わり映えしない。
  2. お店の作りもあまり変わらない。
  3. どの売場(テナント)にもあまりお客様がいない。

 

というのが、本音。

 

 

こういった状況の時、来店者心理としては、

余程、興味の対象になっているモノが置いてある店舗か、

入りやすいと感じる店舗に足を進めることになります。

 

 

強く興味を惹かれるモノがあるかないかは、ひとえに

その売場・テナント(ブランド)が強烈な個性(コンセプト・主張)をもっているかどうかにかかってきます。

 

買い手としては、その個性に特別な想いをもって、魅力を感じているんですね。

いわゆるブランド力です。

 

この場合、おおよそ買い手は来店する前からその商品(ブランド)のとりこになっていることがほとんどです。

だから、勝負は来店するずっと前になっています。

そのため、余程下手な対応をしない限り、そこにいる店員さん個人の評価と購買決断は深く関係しません。

 

もう、すでに虜になっているんで、ただただ純粋にそのモノが欲しいわけです。

(もちろん、その上いい対応をする店員さんだと当然売上は違ってきますよ)

 

 

でも、来店前から特にそういった強烈な欲求がないといったお客様は、

 

良さそうな商品があるかどうかと、

同等またはそれ以上に、気持ちよく商品が見れる(入りやすい)お店かどうかを判断しています。

 

 

並んでいる商品(価格も同じ)がどこも同じなら、

「誰から買うか」

「どこで買うか」

という基準に変わるってことですね。

 

 

そういった時に、ずっと直立して通路側を凝視し、

前を通ったり、目が合うお客様に「いらっしゃいませ」と声をかけ、

にじり寄ってこようとする姿勢を見せると、

そこに良さそうな商品があっても、なかなか入っていく気になりません。

 

それは、

必要以上に(しつこく)売込まれるのを警戒しているからなんですね。

 

 

なぜ売り込まれるのを警戒するのかというと、

①まずは、他人の意見を聞く前にフラットな感覚で自分で確認したい

②押しつけの価値観に左右されて大事なお金を無駄に使いたくない

断るのにもパワーがいる

こういった理由があると思います。

 

 

人の意見に流されて購入した結果、後悔したという経験があったり、

一生懸命すすめられたのに、それを断った経験から罪悪感があったり、

これらのことから疲れや後悔、ストレスを感じた経験があったり・・・

 

要は、『買い物に失敗した』と感じる嫌な経験が潜在意識に残っているんですね。

で、それが防衛本能を働かせるんです。

 

だから、売り手は上記の要項を感じさせない工夫が必要になってきます。

 

 

売上が下降気味の暇な店舗や極度に売上に固執するお店は、

焦りが出てくると来店者の心理が見えなくなってしまうので、

強引な接客や客引きを指導したり、空回りするだけの行動をしがちですが、

そうなるとますます客離れがひどくなっていくので特に注意が必要ですね。

 

残念なことに、昨日周った売場では「ここでじっくり見て買おうかな」と思えるところはありませんでした。

 

やはり、新規に選ばれる基準は、

1)来店前に(または一見して)強烈な魅力的な個性で魅了しているか、

2)気持ちよく商品が見れる(入りやすい)お店かどうか、

3)そうでなければ、「安さ」でしか判断されないということになるんじゃないかと思います。

 

 

繁盛店を目指すには、来店者の深層心理を理解すること。

これなくして努力が実ることはない。

 

自戒の意味も込めて、いい勉強になったオフの日のショッピングでした。

 

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久野 和人

久野 和人

代表取締役有限会社リボン
2005年10月に『店頭プロモーションに特化した広告代理店』有限会社リボンを設立。
事業にしても趣味のバンドにしても、個性あるカッコいいスタイルで、ファンに熱く支持されるものを作りたいと日夜爆進中(笑)
現在、全国の企業やイベント、商工会議所で販売に関するセミナー研修を展開中。
このブログでは、そんな日々の中で気付いたことや取組み、あと趣味の度を越えた音楽のことなどを綴っています。
時には役立つことや元気を与えることもあるかも(笑)
興味のある人は気楽に見ていってくださいね。
久野 和人

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